Kako dobiti više Google recenzija za svoj salon (potpuno automatski)

Klijentica izlazi iz vašeg salona oduševljena. Frizura joj se svidjela, frizerki je rekla da je to najbolje šišanje u životu i odmah je zakazala sljedeći termin. Očekivali biste da će uslijediti i recenzija na Googleu.

Gotovo nikad ne uslijedi.

Nije da nije mislila ozbiljno. Sjela je u auto, uzela mobitel, odgovorila na nekoliko poruka i nastavila sa svojim danom. U međuvremenu je jedina nezadovoljna klijentica od prošlog utorka našla vremena napisati tri odlomka.

To je jaz u recenzijama s kojim živi većina salona: klijenti koji vas vole šute, a oni s pritužbom najmotiviraniji su da se oglase. Rješenje nije sreća ni veća baza klijenata. Rješenje je jednostavan, ponovljiv sustav kojim svakog klijenta pitate za recenziju, u pravom trenutku i na pravom mjestu.

Zašto su Google recenzije toliko važne za salone

Kada netko na Googleu pretražuje "frizerski salon u blizini" ili "salon za nokte u [gradu]", prvo što vidi nije vaša web stranica. Vidi Googleov lokalni prikaz na karti (Map Pack) — tri poslovanja s ocjenom u zvjezdicama i brojem recenzija odmah ispod naziva.

Recenzije na taj trenutak utječu na dva načina:

• Utječu na to hoćete li se uopće pojaviti. Google navodi da se lokalni rezultati temelje na relevantnosti, udaljenosti i istaknutosti te da broj recenzija i ocjena utječu na istaknutost. Salon sa stalnim priljevom svježih, pozitivnih recenzija ima stvarnu prednost na Google pretraživanju i Google Mapsu.
• Odlučuju tko dobiva klik. Većina ljudi usporedi nekoliko opcija prije nego što zakaže termin u novom salonu. Ocjena 4,8 s 300 recenzija gotovo uvijek pobjeđuje ocjenu 4,9 s 12 recenzija, jer broj recenzija pokazuje da se ocjeni može vjerovati.

Važno je i koliko su recenzije svježe. Salon čija je posljednja recenzija stara osam mjeseci izgleda neaktivno, čak i ako mu je raspored svaki dan pun. Ljudi žele znati kakvo je iskustvo sada, s trenutnim timom.

I za razliku od plaćenih oglasa, recenzije rade za vas i dalje. Svaka recenzija koju skupite danas godinama gradi povjerenje novih klijenata.

Zašto zadovoljni klijenti ne ostavljaju recenzije

Ako vas klijenti vole, zašto vam sami od sebe ne ostave recenziju? Nekoliko razloga ponavlja se iznova:

• Nitko ih nije pitao. Ovo je daleko najveći razlog. Većina ljudi jednostavno ne pomisli ostaviti recenziju dok ih netko ne potakne.
• Trenutak nije bio pravi. Najbolji trenutak je ubrzo nakon termina, dok je dojam još svjež. Tjedan dana kasnije oduševljenje je izblijedjelo i recenzija djeluje kao obaveza.
• Trebalo je previše koraka. Pronaći salon na Googleu, pronaći pravi profil, skrolati do recenzija, dodirnuti "Napišite recenziju", prijaviti se. Svaki dodatni korak gubi ljude.
• Nisu znali da je to važno. Mnogi klijenti nemaju pojma koliko jedna recenzija znači malom poslovanju. Kada im to kažete, mnogi rado pomognu.

Svaki od ovih razloga problem je prepreka, a ne lojalnosti. Uklonite prepreke i recenzije će doći.

1. Pitajte svakog klijenta, ne samo one za koje mislite da su zadovoljni

Najvažnije pravilo je dosljednost. Ako pitate samo kada se klijent čini posebno zadovoljnim, pitat ćete tek nekolicinu ljudi mjesečno i zaboraviti u gužvi, a upravo tada imate najviše klijenata.

Neka zahtjev za recenziju bude dio vašeg standardnog postupka nakon svakog završenog termina. Samo tako dobivate stalan priljev recenzija umjesto povremenih navala.

Postoji i razlog vezan uz pravila da pitate sve. Googleova pravila za recenzije ne dopuštaju takozvani "review gating", odnosno selektivno traženje recenzija samo od zadovoljnih klijenata ili odvraćanje nezadovoljnih od objavljivanja. Pitajte sve na isti način i neka kvaliteta vašeg rada govori sama za sebe.

2. Pogodite pravi trenutak

Trenutak ima ogroman utjecaj na to koliko klijenata zaista odgovori. Za većinu salona idealno je između 30 minuta i nekoliko sati nakon termina:

• Prerano (dok su još u stolici ili plaćaju) djeluje napadno, a nisu imali vremena uživati u rezultatu.
• Prekasno (sljedeći dan ili kasnije) i oduševljenje je nestalo. Poruka postaje samo još jedna stvar u pretincu.

Dobro pravilo: pošaljite poruku kada su stigli doma, pogledali se u ogledalo i možda se pohvalili prijateljici. Za dulje tretmane poput bojanja ili nadogradnje kose često je bolje pričekati sat-dva nego poslati odmah.

3. Pošaljite zahtjev ondje gdje klijenti zaista gledaju

Zahtjev za recenziju funkcionira samo ako ga klijent vidi. Različiti klijenti koriste različite kanale:

• SMS ima odličnu stopu otvaranja i odgovara gotovo svima.
• WhatsApp je u mnogim zemljama glavna aplikacija za poruke i djeluje osobno.
• E-mail je odličan za malo dulju, topliju poruku s vašim brendom.
• Push obavijesti dobro funkcioniraju ako vaši klijenti koriste vašu aplikaciju ili web stranicu za zakazivanje.

Koristite kanal preko kojeg klijenti već komuniciraju s vama. Ako većina njih zakazuje i potvrđuje termine preko WhatsAppa, zahtjev za recenziju poslan e-mailom vjerojatno će biti zanemaren.

4. Neka ostavljanje recenzije bude pitanje jednog dodira

Svaki korak između "Rado ću" i objavljene recenzije košta vas odgovora. Idealan tijek je:

1. Klijent dodirne jednu poveznicu u poruci.
2. Googleov obrazac za recenziju otvara se izravno za vaš salon, s ocjenom u zvjezdicama spremnom za unos.
3. Klijent odabere zvjezdice, napiše rečenicu-dvije i objavi.

Bez traženja salona. Bez pitanja je li to pravi profil. Ako imate više lokacija, svaki klijent trebao bi završiti na profilu lokacije koju je stvarno posjetio, inače će sve recenzije završiti na jednoj lokaciji, a ostale će ostati bez njih.

5. Neka poruka bude kratka i osobna

Sam zahtjev trebalo bi biti moguće pročitati za pet sekundi. Oslovite klijenta imenom, spomenite posjet i jasno recite što tražite:

Bok Jessica, hvala što ste danas došli! Nadamo se da ste oduševljeni novim izgledom. Ako imate minutu, kratka recenzija na Googleu puno bi značila našem malom timu: [poveznica]

Nekoliko stvari koje pomažu:

• Koristite ime klijenta i, ako je moguće, ime frizerke ili kozmetičarke. "Emily je bilo zadovoljstvo raditi s vama" zvuči potpuno drugačije od generičke masovne poruke.
• Recite zašto je to važno. "Pomaže drugima da nas pronađu" iskren je razlog koji većina klijenata poštuje.
• Pitajte jednom. Jedna dobro tempirana poruka po posjetu je dovoljna. Ponovljeni podsjetnici za recenziju djeluju kao pritisak.
• Ne nudite nagrade za recenzije. Googleova pravila ne dopuštaju poticaje u zamjenu za recenzije, a popusti vezani uz recenzije mogu se kositi i s propisima o zaštiti potrošača. Iskrena molba ionako bolje funkcionira.

6. Odgovorite na svaku recenziju (da, i na loše)

Prikupljanje recenzija samo je pola posla. Način na koji odgovarate vidi svaki budući klijent koji čita vaš profil.

• Zahvalite se na pozitivnim recenzijama osobno i spomenite nešto konkretno iz posjeta.
• Na negativne recenzije odgovorite smireno i ponudite da stvar riješite izravno. Profesionalan odgovor na recenziju s jednom zvjezdicom često izgradi više povjerenja od još jedne s pet zvjezdica.
• Odgovorite brzo. Odgovor unutar dan-dva pokazuje da netko prati što se događa.

Odgovaranje Googleu također pokazuje da je poslovanje aktivno i angažirano, a budući klijenti radije ostavljaju recenzije kada vide da ih salon zaista čita.

7. Iskoristite svaku priliku, ne samo poruke

Automatske poruke odradit će većinu posla, ali učinak možete umnožiti s nekoliko malih navika:

• Spomenite to uživo. Kada je klijent pri plaćanju očito zadovoljan, jednostavno "Bilo bi nam drago da to podijelite na Googleu, poslat ćemo vam poveznicu" priprema ga za poruku koju će kasnije dobiti.
• Postavite QR kod na recepciju koji otvara vaš Googleov obrazac za recenziju, za klijente koji to žele učiniti odmah.
• Istaknite svoju Google ocjenu na web stranici za zakazivanje i društvenim mrežama. Društveni dokaz privlači još više recenzija.

Ove navike ne zamjenjuju dosljedan sustav, ali povećavaju vjerojatnost da će klijenti reagirati kada zahtjev stigne.

Kako Softalon automatizira zahtjeve za recenzije

Raditi sve ovo ručno nije održivo. U gužvi subotom nitko na recepciji nema vremena svakom klijentu poslati poveznicu za recenziju. Zato su zahtjevi za recenzije u Softalonu potpuno automatizirani i uključeni po zadanim postavkama.

Zahtjev za recenziju nakon svakog termina

Svaki Softalon salon dobiva ugrađenu automatizaciju Završen termin. Kada se termin označi kao završen, Softalon pričeka 30 minuta, a zatim klijentu pošalje osobnu poruku zahvale s poveznicom za recenziju, putem push obavijesti, e-maila i SMS-a.

Budući da je riječ o običnoj automatizaciji, možete je prilagoditi svom salonu:

• Promijenite vrijeme slanja. Pošaljite poruku nakon 15 minuta, 2 sata ili koliko god odgovara vašim uslugama.
• Odaberite kanale. Dodajte WhatsApp, maknite SMS ili koristite samo e-mail.
• Uredite poruku. Koristite varijable poput imena klijenta, usluge, člana tima i lokacije kako bi svaka poruka djelovala osobno.
• Dodajte uvjete. Na primjer, nakon bojanja pošaljite drugačiju poruku nego nakon brzog šišanja.

Nitko ne mora pamtiti da pita. Svaki klijent dobiva zahtjev u pravom trenutku, na pravom kanalu, svaki put.

Šaljite recenzije izravno na Google

Po zadanim postavkama poveznica za recenziju otvara vašu Softalon web stranicu za zakazivanje, gdje klijenti ocjenjuju lokaciju, uslugu i člana tima koji ih je uslužio. Vi odobravate recenzije prije objave, na njih možete javno odgovoriti, a prikazuju se na vašoj web stranici za zakazivanje kako bi novim klijentima pomogle da odaberu vas.

No mnogim salonima najvažnije su recenzije na Googleu, jer ih ondje pronalaze novi klijenti. Upravo smo zato izradili Google Reviews integraciju.

Kada je povežete, svaka poveznica za recenziju koju pošalju vaše automatizacije izravno otvara vaš Googleov obrazac za recenziju, umjesto Softalon stranice za recenzije. Ništa se drugo ne mijenja: ista automatizacija, ista poruka, isto vrijeme slanja. Klijent samo završi na Googleu.

• Za svaku lokaciju posebno. Svaka vaša lokacija šalje klijente na vlastiti Google Business profil, ovisno o tome gdje je termin održan.
• Bez dodatnog podešavanja automatizacija. Svaka poruka s poveznicom za recenziju automatski se prebacuje na Google.
• Ugrađena zamjena. Lokacije bez Google Business profila i dalje koriste Softalon recenzije.

Podešavanje traje nekoliko minuta: idite na Postavke > Integracije, povežite Google Reviews i za svaku lokaciju pronađite svoje poslovanje na Googleu.

Uskoro: potpuna sinkronizacija Google recenzija (rani pristup)

Radimo i na naprednijoj Google Reviews integraciji koja vaše Google recenzije donosi u Softalon:

• Automatski uvezite svoje Google recenzije i održavajte ih sinkroniziranima.
• Prikažite ih na svojoj Softalon web stranici za zakazivanje, uz vaše usluge i lokacije, kako bi novi klijenti na jednom mjestu vidjeli vaš cjelokupni ugled.
• Odgovarajte na Google recenzije izravno iz Softalona, bez prelaska u Google Business profil.

Najprije je otvaramo za manju skupinu salona. Ako želite rani pristup, javite nam se i obavijestit ćemo vas čim bude spremna za vaš salon.

Sve na jednom mjestu

Više Google recenzija ne dobiva se pametnim trikovima. Riječ je o uklanjanju svakog razloga zbog kojeg zadovoljan klijent ne bi ostavio recenziju:

• Pitajte svakog klijenta, dosljedno, a ne samo one koji se čine najzadovoljnijima
• Pogodite pravi trenutak, ubrzo nakon termina dok je dojam još svjež
• Koristite kanale koje vaši klijenti već prate
• Neka bude jedan dodir, izravno na pravi Google profil
• Neka poruka bude kratka i osobna i nikad ne plaćajte recenzije
• Odgovorite na svaku recenziju, dobru i lošu

Radite li to dosljedno, rezultati se zbrajaju: više recenzija donosi bolju vidljivost na Googleu, bolja vidljivost donosi više novih klijenata, a više klijenata znači još više recenzija.

Ako želite da se ti novi klijenti i vraćaju, pročitajte naše vodiče o zadržavanju klijenata u salonu i o tome kako privući više klijenata u svoj salon. A ako želite da zahtjevi za recenzije rade automatski od prvog dana, Softalon to ima ugrađeno.