Kako dobiti više Google recenzija za salon (potpuno automatski)

Klijentkinja izlazi iz vašeg salona oduševljena. Frizura joj se dopala, rekla je frizerki da je to najbolje šišanje koje je ikada imala i odmah zakazala sledeći termin. Pomislili biste da će uslediti i recenzija na Google-u.

Skoro nikada ne usledi.

Ne zato što nije mislila ono što je rekla. Sela je u auto, uzela telefon, odgovorila na nekoliko poruka i nastavila sa svojim danom. U međuvremenu, jedina nezadovoljna klijentkinja od prošlog utorka našla je vremena da napiše tri pasusa.

To je jaz u recenzijama sa kojim živi većina salona: klijenti koji vas vole ćute, a oni koji imaju pritužbu su najmotivisaniji da se oglase. Rešenje nije sreća niti veća baza klijenata. Rešenje je jednostavan sistem koji se ponavlja: pitajte svakog klijenta, u pravom trenutku, na pravom mestu.

Zašto su Google recenzije toliko važne za salone

Kada neko pretražuje „frizerski salon u blizini“ ili „salon za nokte [grad]“, prvo što vidi nije vaš veb sajt. To je Google mapa sa tri firme, sa ocenama i brojem recenzija odmah ispod naziva.

Recenzije utiču na taj trenutak na dva načina:

• Utiču na to da li ćete se uopšte pojaviti. Google navodi da se lokalni rezultati zasnivaju na relevantnosti, udaljenosti i istaknutosti, i da broj recenzija i ocena utiču na istaknutost. Salon sa stalnim prilivom novih, pozitivnih recenzija ima stvarnu prednost u Google pretrazi i na Google Maps-u.
• Odlučuju ko dobija klik. Većina ljudi uporedi nekoliko opcija pre nego što zakaže termin u novom salonu. Ocena 4,8 sa 300 recenzija skoro uvek pobeđuje ocenu 4,9 sa 12 recenzija, jer broj recenzija pokazuje da je ocena verodostojna.

Važno je i koliko su recenzije sveže. Salon čija je poslednja recenzija od pre osam meseci deluje neaktivno, čak i ako je svaki dan potpuno popunjen. Ljudi žele da znaju kakvo je iskustvo sada, sa trenutnim timom.

I za razliku od plaćenih oglasa, recenzije rade za vas i dalje. Svaka recenzija koju dobijete danas godinama gradi poverenje kod novih klijenata.

Zašto zadovoljni klijenti ne ostavljaju recenzije

Ako ste klijentima dragi, zašto vam sami ne ostave recenziju? Nekoliko razloga se stalno ponavlja:

• Niko ih nije pitao. Ovo je daleko najveći razlog. Većina ljudi jednostavno ne razmišlja o ostavljanju recenzije dok ih neko ne podseti.
• Trenutak nije bio pravi. Najbolji trenutak je ubrzo posle termina, dok je utisak svež. Nedelju dana kasnije, oduševljenje je izbledelo i recenzija deluje kao obaveza.
• Bilo je previše koraka. Pronaći salon na Google-u, pronaći pravi profil, skrolovati do recenzija, kliknuti na „Napišite recenziju“, prijaviti se. Svaki dodatni korak vas košta klijenata.
• Nisu znali da je to važno. Mnogi klijenti nemaju pojma koliko jedna recenzija znači malom biznisu. Kada im to kažete, mnogi rado pomognu.

Svaki od ovih razloga je problem prepreka, a ne problem lojalnosti. Uklonite prepreke i recenzije će doći.

1. Pitajte svakog klijenta, ne samo one za koje mislite da su zadovoljni

Najvažnije pravilo je doslednost. Ako pitate samo kada klijent deluje posebno zadovoljno, pitaćete svega nekoliko ljudi mesečno, a zaboravićete u gužvi, upravo onda kada imate najviše klijenata.

Neka zahtev za recenziju bude deo vašeg standardnog procesa posle svakog završenog termina. Samo tako ćete dobiti stalan priliv recenzija umesto povremenih talasa.

Postoji i razlog vezan za pravila. Google-ova pravila za recenzije ne dozvoljavaju takozvani „review gating“, odnosno selektivno traženje recenzija samo od zadovoljnih klijenata ili odvraćanje nezadovoljnih od objavljivanja. Pitajte sve na isti način i pustite da kvalitet vašeg rada govori sam za sebe.

2. Pogodite pravi trenutak

Trenutak slanja ima ogroman uticaj na to koliko klijenata zaista odgovori. Idealno vreme za većinu salona je između 30 minuta i nekoliko sati posle termina:

• Prerano (dok su još u stolici ili plaćaju) deluje napadno, a nisu ni stigli da uživaju u rezultatu.
• Prekasno (sutradan ili kasnije) i oduševljenje je prošlo. Poruka postaje samo još jedna stavka u inboksu.

Dobro pravilo: pošaljite poruku kada su stigli da dođu kući, pogledaju se u ogledalo i možda pokažu prijateljici. Za duže tretmane, poput farbanja ili nadogradnje kose, nekoliko sati kasnije često je bolje nego odmah.

3. Pošaljite zahtev tamo gde klijenti zaista gledaju

Zahtev za recenziju funkcioniše samo ako ga klijent vidi. Različiti klijenti koriste različite kanale:

• SMS ima odličnu stopu otvaranja i radi za skoro sve.
• WhatsApp je podrazumevana aplikacija za poruke u mnogim zemljama i deluje lično.
• Imejl je odličan za malo dužu, topliju poruku sa vašim brendom.
• Push notifikacije dobro rade ako vaši klijenti koriste vašu aplikaciju ili sajt za zakazivanje.

Koristite kanal preko kog vaši klijenti već komuniciraju sa vama. Ako većina zakazuje i potvrđuje termine preko WhatsApp-a, zahtev za recenziju poslat imejlom verovatno će biti ignorisan.

4. Neka ostavljanje recenzije bude pitanje jednog dodira

Svaki korak između „rado ću“ i objavljene recenzije vas košta odgovora. Idealan tok izgleda ovako:

1. Klijent dodirne jedan link u poruci.
2. Google forma za recenziju se otvara direktno za vaš salon, sa zvezdicama spremnim za ocenu.
3. Klijent izabere broj zvezdica, napiše rečenicu ili dve i objavi.

Bez traženja salona. Bez dileme da li su na pravom profilu. Ako imate više lokacija, svaki klijent treba da stigne na profil lokacije koju je zaista posetio, inače će sve recenzije završiti na jednoj lokaciji, a ostale neće imati nijednu.

5. Neka poruka bude kratka i lična

Sam zahtev treba da se pročita za pet sekundi. Koristite ime klijenta, pomenite posetu i jasno postavite molbu:

Zdravo Jessica, hvala što ste danas bili kod nas! Nadamo se da ste oduševljeni novim izgledom. Ako imate minut, kratka Google recenzija mnogo bi značila našem malom timu: [link]

Nekoliko stvari koje pomažu:

• Koristite ime klijenta i, ako je moguće, ime osobe koja ga je uslužila. „Emily je uživala da radi sa vama“ deluje potpuno drugačije od generičke masovne poruke.
• Recite zašto je to važno. „Pomaže drugima da nas pronađu“ je iskren razlog koji većina klijenata poštuje.
• Pitajte jednom. Jedna poruka poslata u pravom trenutku po poseti je dovoljna. Ponovljeni podsetnici za recenziju deluju kao pritisak.
• Ne nudite nagrade za recenzije. Google-ova pravila ne dozvoljavaju podsticaje u zamenu za recenzije, a popusti vezani za recenzije mogu biti i u suprotnosti sa propisima o zaštiti potrošača. Iskrena molba ionako bolje funkcioniše.

6. Odgovorite na svaku recenziju (da, i na loše)

Prikupljanje recenzija je samo pola posla. Način na koji odgovarate vidi svaki budući klijent koji čita vaš profil.

• Zahvalite se autorima pozitivnih recenzija lično i pomenite nešto konkretno o njihovoj poseti.
• Na negativne recenzije odgovorite smireno i ponudite da stvar rešite van javnosti. Profesionalan odgovor na recenziju sa jednom zvezdicom često izgradi više poverenja nego još jedna recenzija sa pet zvezdica.
• Odgovorite brzo. Odgovor u roku od dan-dva pokazuje da neko obraća pažnju.

Odgovaranje takođe pokazuje Google-u da je firma aktivna i angažovana, a podstiče i buduće klijente da ostave recenziju jer vide da salon zaista čita šta pišu.

7. Iskoristite svaki kontakt, ne samo poruke

Automatske poruke će odraditi najveći deo posla, ali efekat možete umnožiti uz nekoliko malih navika:

• Pomenite to uživo. Kada je klijent na naplati očigledno zadovoljan, jednostavno „Bilo bi nam drago da to podelite na Google-u, poslaćemo vam link“ priprema teren za poruku koju će kasnije dobiti.
• Postavite QR kod na recepciji koji otvara vašu Google formu za recenziju, za klijente koji žele to da urade odmah.
• Istaknite svoju Google ocenu na sajtu za zakazivanje i društvenim mrežama. Društveni dokaz privlači još recenzija.

Ovo ne zamenjuje dosledan sistem, ali povećava šansu da klijenti reaguju kada zahtev stigne.

Kako Softalon automatizuje zahteve za recenzije

Ručno sve ovo ne može da se održi. U subotnjoj gužvi niko na recepciji nema vremena da svakom klijentu pošalje link za recenziju. Zato su zahtevi za recenzije u Softalonu potpuno automatizovani i uključeni podrazumevano.

Zahtev za recenziju posle svakog termina

Svaki Softalon salon na početku dobija ugrađenu automatizaciju Završen termin. Kada se termin označi kao završen, Softalon sačeka 30 minuta i zatim klijentu pošalje ličnu poruku zahvalnosti sa linkom za recenziju, putem push notifikacije, imejla i SMS-a.

Pošto je to obična automatizacija, možete je prilagoditi svom salonu:

• Promenite vreme slanja. Pošaljite poruku posle 15 minuta, 2 sata ili kako god odgovara vašim uslugama.
• Izaberite kanale. Dodajte WhatsApp, izbacite SMS ili koristite samo imejl.
• Izmenite poruku. Koristite promenljive poput imena klijenta, usluge, člana tima i lokacije, kako bi svaka poruka delovala lično.
• Dodajte uslove. Na primer, pošaljite drugačiju poruku posle farbanja nego posle brzog šišanja.

Niko ne mora da pamti da pita. Svaki klijent dobija zahtev u pravom trenutku, na pravom kanalu, svaki put.

Šaljite recenzije direktno na Google

Podrazumevano, link za recenziju otvara vaš Softalon sajt za zakazivanje, gde klijenti ocenjuju lokaciju, uslugu i člana tima koji ih je uslužio. Vi odobravate recenzije pre nego što budu prikazane, možete javno da odgovorite, a recenzije se prikazuju na vašem sajtu za zakazivanje i pomažu novim klijentima da izaberu vas.

Ali za mnoge salone najvažnije su recenzije na Google-u, jer tamo ih novi klijenti pronalaze. Upravo zato smo napravili integraciju sa Google recenzijama.

Kada je povežete, svaki link za recenziju koji šalju vaše automatizacije otvara direktno vašu Google formu za recenziju, umesto Softalon stranice za recenzije. Ništa drugo se ne menja: ista automatizacija, ista poruka, isto vreme slanja. Klijent samo stiže na Google.

• Po lokaciji. Svaka vaša lokacija šalje klijente na sopstveni Google Business profil, u zavisnosti od toga gde je termin održan.
• Bez dodatnog podešavanja automatizacija. Svaka poruka koja sadrži link za recenziju automatski prelazi na Google.
• Softalon recenzije kao zamena. Lokacije bez Google Business profila i dalje koriste Softalon recenzije.

Podešavanje traje nekoliko minuta: idite na Podešavanja > Integracije, povežite Google recenzije i pronađite svoju firmu na Google-u za svaku lokaciju.

Uskoro: potpuna sinhronizacija Google recenzija (rani pristup)

Radimo i na dubljoj integraciji sa Google recenzijama koja vaše Google recenzije donosi u Softalon:

• Automatski uvoz Google recenzija i njihova stalna sinhronizacija.
• Prikaz na vašem Softalon sajtu za zakazivanje, pored usluga i lokacija, kako bi novi klijenti na jednom mestu videli vašu kompletnu reputaciju.
• Odgovaranje na Google recenzije direktno iz Softalona, bez prelaska na Google Business profil.

Ovu funkciju prvo otvaramo za manju grupu salona. Ako želite rani pristup, javite nam se i obavestićemo vas čim bude spremna za vaš salon.

Sve na jednom mestu

Više Google recenzija ne zavisi od pametnih trikova. Radi se o tome da uklonite svaki razlog zbog kog zadovoljan klijent ne bi ostavio recenziju:

• Pitajte svakog klijenta, dosledno, ne samo one koji deluju najzadovoljnije
• Pogodite trenutak, ubrzo posle termina dok je utisak svež
• Koristite kanale koje vaši klijenti već proveravaju
• Neka bude jedan dodir, direktno do pravog Google profila
• Neka poruka bude kratka i lična, i nikada ne plaćajte za recenzije
• Odgovorite na svaku recenziju, i dobru i lošu

Radite ovo dosledno i rezultati se nadograđuju: više recenzija donosi bolju vidljivost na Google-u, bolja vidljivost donosi više novih klijenata, a više klijenata znači više recenzija.

Ako želite i da se ti novi klijenti vraćaju, pročitajte naše vodiče o zadržavanju klijenata u salonu i privlačenju više klijenata u salon. A ako želite da zahtevi za recenzije rade automatski od prvog dana, Softalon to ima ugrađeno.