Kako dobiti više Google recenzija za vaš salon (potpuno automatski)

Klijentica izlazi iz vašeg salona oduševljena. Frizura joj se svidjela, rekla je frizerki da je to najbolje šišanje u njenom životu i odmah je zakazala sljedeći termin. Očekivali biste da će uslijediti i recenzija na Google-u.

Gotovo nikad ne uslijedi.

Ne zato što to nije mislila iskreno. Sjela je u auto, uzela telefon, odgovorila na nekoliko poruka i nastavila sa svojim danom. U međuvremenu je jedina nezadovoljna klijentica od prošlog utorka odvojila vrijeme da napiše tri pasusa.

To je jaz u recenzijama s kojim živi većina salona: klijenti koji vas vole ćute, a oni koji imaju zamjerku najmotivisaniji su da se oglase. Rješenje nije sreća niti veća baza klijenata. Rješenje je jednostavan sistem koji se ponavlja: zamolite svakog klijenta, u pravom trenutku, na pravom mjestu.

Zašto su Google recenzije toliko važne za salone

Kada neko pretražuje "frizerski salon u blizini" ili "salon za nokte [grad]", prvo što vidi nije vaša web stranica. To je Google mapa sa tri preduzeća, ocjenama u zvjezdicama i brojem recenzija odmah ispod naziva.

Recenzije na taj trenutak utiču na dva načina:

• Utiču na to da li ćete se uopšte pojaviti. Google navodi da se lokalni rezultati zasnivaju na relevantnosti, udaljenosti i istaknutosti, a da broj recenzija i ocjena utiču na istaknutost. Salon sa stalnim prilivom novih, pozitivnih recenzija ima stvarnu prednost u Google pretrazi i na Google Maps.
• Odlučuju ko će dobiti klik. Većina ljudi uporedi nekoliko opcija prije nego što zakaže termin u novom salonu. Ocjena 4,8 sa 300 recenzija gotovo uvijek pobjeđuje ocjenu 4,9 sa 12 recenzija, jer veliki broj recenzija pokazuje da se ocjeni može vjerovati.

Važno je i koliko su recenzije svježe. Salon čija je posljednja recenzija stara osam mjeseci djeluje neaktivno, čak i ako je svaki dan potpuno popunjen. Ljudi žele znati kakvo je iskustvo sada, sa trenutnim timom.

I za razliku od plaćenih oglasa, recenzije rade za vas i dalje. Svaka recenzija koju danas prikupite godinama gradi povjerenje kod novih klijenata.

Zašto zadovoljni klijenti ne ostavljaju recenzije

Ako vas klijenti vole, zašto vam sami ne ostave recenziju? Nekoliko razloga se stalno ponavlja:

• Niko ih nije pitao. Ovo je daleko najveći razlog. Većina ljudi jednostavno ne razmišlja o ostavljanju recenzije dok ih neko ne podsjeti.
• Trenutak nije bio pravi. Najbolji trenutak je ubrzo nakon termina, dok je iskustvo još svježe. Sedmicu kasnije osjećaj je izblijedio i recenzija djeluje kao obaveza.
• Bilo je previše koraka. Pronaći salon na Google-u, pronaći pravi profil, skrolovati do recenzija, dodirnuti "Napišite recenziju", prijaviti se. Svaki dodatni korak gubi ljude.
• Nisu znali koliko je to važno. Mnogi klijenti nemaju pojma koliko jedna recenzija znači malom biznisu. Kada im to kažete, mnogi rado pomognu.

Svaki od ovih razloga je problem prepreka, a ne problem lojalnosti. Uklonite prepreke i recenzije će doći.

1. Zamolite svakog klijenta, ne samo one za koje mislite da su zadovoljni

Najvažnije pravilo je dosljednost. Ako pitate samo kada klijent djeluje posebno zadovoljno, pitaćete tek nekoliko ljudi mjesečno i zaboravićete u gužvi, a upravo tada imate najviše klijenata.

Neka zahtjev za recenziju bude dio vašeg standardnog procesa nakon svakog završenog termina. Samo tako ćete dobiti stalan priliv recenzija umjesto povremenih talasa.

Postoji i razlog vezan za pravila. Googleova pravila o recenzijama ne dozvoljavaju takozvani "review gating", odnosno selektivno traženje recenzija samo od zadovoljnih klijenata ili odvraćanje nezadovoljnih od objavljivanja. Pitajte sve na isti način i pustite da kvalitet vašeg rada govori sam za sebe.

2. Pošaljite zahtjev u pravo vrijeme

Trenutak ima ogroman uticaj na to koliko klijenata zaista odgovori. Idealno vrijeme za većinu salona je između 30 minuta i nekoliko sati nakon termina:

• Prerano (dok su još u stolici ili na plaćanju) djeluje nametljivo, a klijenti još nisu stigli uživati u rezultatu.
• Prekasno (sljedeći dan ili kasnije) i oduševljenje je prošlo. Poruka postaje samo još jedna stavka u inboxu.

Dobro pravilo: pošaljite poruku kada su stigli kući, pogledali se u ogledalo i možda se pohvalili prijateljici. Za duže tretmane, poput farbanja ili nadogradnje kose, poruka nekoliko sati kasnije često je bolja od one poslane odmah.

3. Pošaljite zahtjev tamo gdje klijenti zaista gledaju

Zahtjev za recenziju funkcioniše samo ako ga klijent vidi. Različiti klijenti koriste različite kanale:

• SMS ima odličnu stopu otvaranja i funkcioniše za skoro sve.
• WhatsApp je glavna aplikacija za poruke u mnogim zemljama i djeluje lično.
• Email je odličan za malo dužu, topliju poruku sa vašim brendom.
• Push notifikacije dobro rade ako klijenti koriste vašu aplikaciju ili web stranicu za zakazivanje.

Koristite kanal preko kojeg klijenti već komuniciraju s vama. Ako većina njih zakazuje i potvrđuje termine preko WhatsApp-a, zahtjev za recenziju poslan emailom vjerovatno će biti ignorisan.

4. Neka ostavljanje recenzije bude samo jedan dodir

Svaki korak između "Rado ću" i objavljene recenzije košta vas odgovora. Idealan tok izgleda ovako:

1. Klijent dodirne jedan link u poruci.
2. Google obrazac za recenziju otvara se direktno za vaš salon, sa zvjezdicama spremnim za ocjenu.
3. Klijent odabere broj zvjezdica, napiše rečenicu ili dvije i objavi.

Bez traženja salona. Bez pitanja da li je to pravi profil. Ako imate više lokacija, svaki klijent bi trebao završiti na profilu lokacije koju je zaista posjetio, inače će sve recenzije završiti na jednoj lokaciji, a ostale neće imati nijednu.

5. Neka poruka bude kratka i lična

Sam zahtjev treba da se pročita za pet sekundi. Koristite ime klijenta, spomenite posjetu i jasno recite šta molite:

Zdravo Jessica, hvala što ste nas danas posjetili! Nadamo se da ste oduševljeni novim izgledom. Ako imate minut, kratka Google recenzija mnogo bi značila našem malom timu: [link]

Nekoliko stvari koje pomažu:

• Koristite ime klijenta i, ako je moguće, ime frizerke ili člana tima. "Emily je bilo zadovoljstvo raditi s vama" djeluje potpuno drugačije od generičke masovne poruke.
• Recite zašto je to važno. "Pomaže drugima da nas pronađu" iskren je razlog koji većina klijenata poštuje.
• Pitajte samo jednom. Jedna poruka u pravo vrijeme po posjeti je dovoljna. Ponovljeni podsjetnici za recenziju djeluju kao pritisak.
• Ne nudite nagrade za recenzije. Googleova pravila ne dozvoljavaju podsticaje u zamjenu za recenzije, a popusti vezani za recenzije mogu biti i u suprotnosti s propisima o zaštiti potrošača. Iskrena molba ionako bolje funkcioniše.

6. Odgovorite na svaku recenziju (da, i na loše)

Prikupljanje recenzija je samo pola posla. Način na koji odgovarate vidi svaki budući klijent koji čita vaš profil.

• Zahvalite se na pozitivnim recenzijama lično i spomenite nešto konkretno iz njihove posjete.
• Na negativne recenzije odgovorite smireno i ponudite da stvar riješite izvan javnosti. Profesionalan odgovor na recenziju sa jednom zvjezdicom često izgradi više povjerenja nego još jedna recenzija sa pet zvjezdica.
• Odgovorite brzo. Odgovor u roku od dan-dva pokazuje da neko zaista prati šta se dešava.

Odgovaranje Google-u pokazuje i da je biznis aktivan i angažovan, a buduće klijente podstiče da ostave recenziju jer vide da salon recenzije zaista čita.

7. Iskoristite svaku priliku, ne samo poruke

Automatske poruke će odraditi većinu posla, ali efekat možete višestruko pojačati uz nekoliko malih navika:

• Spomenite to uživo. Kada je klijent na naplati očigledno zadovoljan, jednostavno "Bilo bi nam drago da to podijelite na Google-u, poslaćemo vam link" priprema ga za poruku koju će kasnije dobiti.
• Postavite QR kod na recepciji koji otvara vaš Google obrazac za recenziju, za klijente koji to žele uraditi odmah.
• Istaknite svoju Google ocjenu na web stranici za zakazivanje i društvenim mrežama. Društveni dokaz privlači još recenzija.

Ovo ne zamjenjuje dosljedan sistem, ali povećava šansu da klijenti reaguju kada zahtjev stigne.

Kako Softalon automatizuje zahtjeve za recenzije

Raditi sve ovo ručno ne može se održati. U gužvi subotom niko na recepciji nema vremena da svakom klijentu pošalje link za recenziju. Zato su zahtjevi za recenzije u Softalonu potpuno automatizovani i uključeni po defaultu.

Zahtjev za recenziju nakon svakog termina

Svaki Softalon salon na početku dobija ugrađenu automatizaciju Završen termin. Kada se termin označi kao završen, Softalon sačeka 30 minuta, a zatim klijentu pošalje ličnu poruku zahvalnosti sa linkom za recenziju, putem push notifikacije, emaila i SMS-a.

Pošto je to obična automatizacija, možete je prilagoditi svom salonu:

• Promijenite vrijeme slanja. Pošaljite poruku nakon 15 minuta, 2 sata ili koliko god odgovara vašim uslugama.
• Odaberite kanale. Dodajte WhatsApp, isključite SMS ili koristite samo email.
• Uredite poruku. Koristite varijable poput imena klijenta, usluge, člana tima i lokacije, tako da svaka poruka djeluje lično.
• Dodajte uslove. Na primjer, pošaljite drugačiju poruku nakon farbanja nego nakon brzog šišanja.

Niko ne mora pamtiti da pita. Svaki klijent dobija zahtjev u pravom trenutku, na pravom kanalu, svaki put.

Šaljite recenzije direktno na Google

Po defaultu, link za recenziju otvara vašu Softalon web stranicu za zakazivanje, gdje klijenti ocjenjuju lokaciju, uslugu i člana tima koji ih je uslužio. Vi odobravate recenzije prije nego što se prikažu, možete javno odgovoriti, a recenzije se prikazuju na vašoj web stranici za zakazivanje i pomažu novim klijentima da odaberu vas.

Ali za mnoge salone najvažnije su recenzije na Google-u, jer ih tamo pronalaze novi klijenti. Upravo zato smo napravili Google Reviews integraciju.

Kada je povežete, svaki link za recenziju koji pošalju vaše automatizacije direktno otvara vaš Google obrazac za recenziju, umjesto Softalon stranice za recenzije. Ništa drugo se ne mijenja: ista automatizacija, ista poruka, isto vrijeme slanja. Klijent samo završi na Google-u.

• Po lokaciji. Svaka vaša lokacija šalje klijente na svoj Google profil preduzeća, u zavisnosti od toga gdje je termin održan.
• Bez dodatnog podešavanja automatizacija. Svaka poruka koja sadrži link za recenziju automatski prelazi na Google.
• Softalon recenzije kao zamjena. Lokacije bez Google profila preduzeća i dalje koriste Softalon recenzije.

Podešavanje traje nekoliko minuta: idite na Postavke > Integracije, povežite Google Reviews i za svaku lokaciju pronađite svoj biznis na Google-u.

Uskoro: potpuna sinhronizacija Google recenzija (rani pristup)

Radimo i na dubljoj Google Reviews integraciji koja vaše Google recenzije donosi u Softalon:

• Automatski uvezite svoje Google recenzije i držite ih sinhronizovanim.
• Prikažite ih na svojoj Softalon web stranici za zakazivanje, pored usluga i lokacija, tako da novi klijenti vide vašu kompletnu reputaciju na jednom mjestu.
• Odgovarajte na Google recenzije direktno iz Softalona, bez prelaska na Google profil preduzeća.

Ovu mogućnost prvo otvaramo za manju grupu salona. Ako želite rani pristup, javite nam se i obavijestićemo vas čim bude spremna za vaš salon.

Sve na jednom mjestu

Dobijanje više Google recenzija nije stvar pametnih trikova. Radi se o uklanjanju svakog razloga zbog kojeg zadovoljan klijent ne bi ostavio recenziju:

• Zamolite svakog klijenta, dosljedno, ne samo one koji djeluju najzadovoljnije
• Pogodite pravi trenutak, ubrzo nakon termina, dok je iskustvo još svježe
• Koristite kanale koje vaši klijenti već prate
• Neka to bude jedan dodir, direktno do pravog Google profila
• Neka poruka bude kratka i lična i nikad ne plaćajte recenzije
• Odgovorite na svaku recenziju, i dobru i lošu

Radite ovo dosljedno i rezultati će se nadograđivati: više recenzija donosi bolju vidljivost na Google-u, bolja vidljivost donosi više novih klijenata, a više klijenata znači više recenzija.

Ako želite da se ti novi klijenti i vraćaju, pročitajte naše vodiče o zadržavanju klijenata u salonu i privlačenju više klijenata u vaš salon. A ako želite da zahtjevi za recenzije rade automatski od prvog dana, Softalon to već ima ugrađeno.