Strategije zadržavanja klijenata u salonu: Zašto je zadržavanje klijenata važnije od dobijanja novih

Svaki vlasnik salona želi više klijenata. Ali evo matematike koju većina ljudi previdi: dobijanje novog klijenta košta pet do sedam puta više nego zadržavanje postojećeg. A zadržani klijent se ne samo vraća — on troši više po posjeti, isprobava više usluga i preporučuje ljude koji mu sliče.

Ako vaš kalendar ima praznina, instinkt vam govori da pokrenete oglase ili više objavljujete na Instagramu. Ali često je brže rješenje upravo ispred vas: klijenti koje već imate, a koji još nisu zakazali svoj sljedeći termin.

Zadržavanje klijenata u salonu nije glamurozno. Ne djeluje kao rast. Ali to je temelj koji omogućava da sve ostalo funkcioniše.

Zašto je zadržavanje klijenata u salonu važnije od akvizicije novih

Prije nego što uronimo u strategije zadržavanja klijenata u salonu, korisno je razumjeti šta zadržavanje zapravo znači za vaš profit.

• Povećanje zadržavanja od 5% može povećati profit za 25-95%. Ovaj podatak dolazi iz istraživanja Bain & Company i potvrđuje se u uslužnim djelatnostima. Mala poboljšanja u broju klijenata koji se vraćaju imaju ogroman učinak na prihod.
• Stalni klijenti troše više. Klijent koji dolazi prvi put zakaže osnovno šišanje. Do treće ili četvrte posjete, oni dodaju tretman, isprobavaju novu uslugu ili kupuju proizvod. Prosječna potrošnja raste s povjerenjem.
• Zadržani klijenti daju preporuke. Neko ko kod vas dolazi godinu dana će vas sa mnogo većom vjerovatnoćom preporučiti nego neko ko vas je posjetio jednom. Preporuke putem usmene predaje su vaš najjeftiniji i najkvalitetniji kanal akvizicije.
• Predvidljiv prihod. Salon sa 200 klijenata koji zakazuju svakih 6 sedmica ima predvidljivu osnovu. Salon koji svakog mjeseca juri nove klijente ima nestabilno poslovanje.

Poenta nije u tome da novi klijenti nisu važni. Jesu. Ali ako dobijate nove klijente s jedne strane, a gubite postojeće s druge, vi punite šuplju posudu.

1. Saznajte svoju stopu zadržavanja klijenata u salonu

Ne možete poboljšati ono što ne mjerite.

Vaša stopa zadržavanja u salonu je procenat klijenata koji se vrate unutar definisanog perioda. Za salone, to se obično mjeri kroz 90 dana ili prosječan ciklus ponovnog zakazivanja za vaše usluge.

Jednostavna formula:

Stopa zadržavanja = (Klijenti koji su posjetili u ovom periodu i takođe posjetili u prošlom periodu) / (Ukupno klijenata koji su posjetili u prošlom periodu) × 100

Industrijski prosjeci za salone kreću se oko 60-70%. Saloni sa najboljim učinkom dostižu 80%+. Ako ste ispod 50%, imate problem sa zadržavanjem koji nikakav marketing neće riješiti.

Većina softvera za salone može vam pokazati ovaj broj. Ako vaš ne može, to je problem sam po sebi — ne bi vam trebala tabela da biste znali vraćaju li se klijenti.

Kada saznate svoju početnu tačku, postavite cilj. Čak i pomak sa 60% na 70% može značajno promijeniti vaš prihod bez trošenja ijednog eura na oglase.

2. Zakažite sljedeći termin prije nego što odu

Najefikasnija taktika zadržavanja u bilo kojem salonu je zakazivanje sljedećeg termina prije nego što klijent izađe kroz vrata.

Zvuči očigledno. Većina salona to ne radi dosljedno.

Dok klijent sjedi u vašoj stolici, on je sretan, izgleda odlično i vjeruje vam. To je savršen trenutak da kažete: "Ova frizura će najbolje izgledati ako je osvježimo za otprilike šest sedmica. Želite li da vas upišem u kalendar za početak aprila?"

Zašto to funkcioniše:

• Nema zamora od donošenja odluka. Ne moraju razmišljati o tome kada da zakažu — vi predlažete pravo vrijeme na osnovu njihove usluge.
• Stvara se navika. Klijenti koji zakažu sljedeći termin prilikom plaćanja imaju znatno veću šansu da održe redovan raspored nego oni koji zakazuju "kada stignu".
• Smanjuju se praznine. Unaprijed zakazani termini daju vam vidljivost u budući kalendar i pomažu vam da planirate osoblje i dostupnost.

Ako se ponovno zakazivanje ne desi uživo (jer postane gužva ili zaboravite), kontaktirajte ih u roku od 24 sata sa porukom i linkom za zakazivanje. Prozor motivacije se brzo zatvara.

3. Personalizujte iskustvo da zadržite klijente u salonu

Najbrži način da izgubite klijenta koji će otići u drugi salon nije loša frizura. To je stvaranje osjećaja kod njih da su samo broj.

Personalizacija ne znači grandiozne gestove. Znači obraćanje pažnje i dokazivanje toga:

• Zapamtite njihove preferencije. Kako piju kafu, da su alergični na određeni proizvod, da uvijek žele istog stilistu. Bilješke o klijentima su vaše tajno oružje.
• Pozovite se na njihovu istoriju. "Prošli put smo skratili malo više sa strana — želite li zadržati to ili da vratimo kako je bilo ranije?" pokazuje da pamtite.
• Obilježite važne datume. Rođendanska poruka (sa ili bez male ponude) ne košta ništa, a čini da se ljudi osjećaju uvaženo. Poruke za godišnjicu za dugogodišnje klijente takođe funkcionišu — "Dolazite kod nas već dvije godine!"
• Prilagodite preporuke. Nemojte svima nuditi isti dodatni proizvod. Ako znate da klijent ima tanku kosu i ranije je spominjao naelektriziranost, ciljana preporuka proizvoda djeluje kao pomoć, a ne kao prodaja.

Sve ovo zahtijeva jednu stvar: dobre bilješke u sistemu koji zapravo koristite. Ako detalji o klijentima žive u vašoj glavi ili na ljepljivim papirićima, oni nestaju kada ste zauzeti, kada se osoblje promijeni ili kada prođe dovoljno vremena.

Pravi sistem za upravljanje klijentima sa bilješkama, istorijom i prilagođenim poljima čini personalizaciju skalabilnom. Ne radi se o tome da pamtite sve — radi se o tome da imate informacije kada su vam potrebne.

4. Kontaktirajte ih nakon svakog termina

Ono što se dešava nakon termina je skoro podjednako važno kao i sam termin.

Većina salona zašuti čim klijent ode. Sljedeći put kada klijent čuje za njih je ili podsjetnik za termin koji još nisu zakazali, ili nikada. Taj jaz je mjesto gdje klijenti tiho odlaze.

Jednostavan naknadni kontakt nakon termina mijenja dinamiku:

• Isti dan ili sljedeće jutro. "Zdravo [ime], nadam se da ti se sviđa nova boja! Javi nam ako imaš bilo kakvih pitanja o održavanju kod kuće."
• Pokazuje da vam je stalo i izvan transakcije. Termin je završen, plaćeni ste, a i dalje provjeravate situaciju. To se pamti.
• Otvara razgovor. Ako su imali neku primjedbu koju nisu spomenuli uživo (to se dešava češće nego što mislite), ovo im daje lak način da to kažu prije nego što postane tihi razlog za prestanak dolazaka.

Ovo je jedna od onih stvari koju je nerealno raditi ručno za svakog klijenta, ali je trivijalno automatizovati. Automatizacija koja šalje personalizovanu poruku nakon svakog završenog termina postavlja se za pet minuta i radi zauvijek.

5. Kreirajte program lojalnosti koji zaista funkcioniše

Programi lojalnosti za salone imaju reputaciju da su ili previše komplikovani ili da nisu vrijedni truda. To je obično zato što su modelovani po uzoru na milje u avio-kompanijama — sistemi bodova koji zahtijevaju tabelu da bi se razumjeli i godinu dana da bi se vidjela bilo kakva korist.

Neka bude jednostavno:

• Nagrade na osnovu broja posjeta. "Svaka 10. posjeta, besplatan tretman" je lako razumljivo i lako za praćenje. Bez računanja bodova.
• Nivoi na osnovu potrošnje. Ako želite nešto suptilnije, nagradite ukupnu potrošnju: "Klijenti koji potroše više od 500 eura u kvartalu dobijaju 10% popusta na sljedeću posjetu." Ovo podstiče termine veće vrijednosti.
• Ekskluzivne pogodnosti. Rani pristup novim uslugama, prioritetno zakazivanje u periodima gužve ili besplatna dodatna usluga za lojalne klijente. Ovo vas skoro ništa ne košta, a djeluje vrijedno.

Šta je najvažnije:

• Učinite napredak vidljivim. Klijenti bi trebali znati na čemu su bez pitanja. "Još 2 posjete do tvog besplatnog tretmana" u naknadnoj poruci drži cilj opipljivim.
• Dodjeljujte nagrade automatski. Ako se klijenti moraju sami sjetiti da traže nagradu, većina neće. Primijenite je prilikom plaćanja ili pošaljite obavještenje kada je zasluže.
• Nemojte pretjerivati s popustima. Cilj je uvažavanje, a ne obezvređivanje. Besplatan tretman dubinske njege košta vas 5 eura u proizvodu i 10 minuta vremena, ali klijentu djeluje kao poklon od 40 eura.

Program lojalnosti ne mora biti fensi. Samo mora učiniti da se klijenti osjećaju da je bolje ostati nego otići.

6. Rješavajte prigovore prije nego postanu odlasci

Na svakog klijenta koji se požali, nekoliko drugih samo ode bez ijedne riječi. Oni koji progovore vam zapravo daju poklon — priliku da popravite problem i sačuvate odnos.

Način na koji rješavate prigovore određuje da li loše iskustvo završava vezu ili je jača:

• Odgovorite brzo. Prigovor koji stoji danima postaje ogorčenost. Unutar par sati je idealno.
• Slušajte bez branjenja. "Žao mi je što to nije bilo ono što ste očekivali. Recite mi više o tome čemu ste se nadali" pobjeđuje svako "ali uradio/la sam tačno ono što ste tražili".
• Ponudite rješenje. Ponovljena usluga, besplatna korekcija ili popust na sljedeću posjetu. Specifično rješenje je manje važno od spremnosti na akciju.
• Provjerite situaciju kasnije. Nakon što ste to riješili, provjerite: "Kako sve izgleda sada? Želim biti siguran/na da ste zadovoljni." Ovo zatvara krug.

Istraživanja o ovome su jasna: klijenti čiji se prigovor dobro riješi često postaju lojalniji od onih koji nikada nisu imali problem. To se zove "paradoks oporavka usluge" — čin ispravljanja problema gradi više povjerenja nego što bi to učinilo besprijekorno iskustvo.

Klijenti o kojima trebate brinuti nisu oni koji se žale. To su oni koji zašute.

7. Ostanite u kontaktu između posjeta

Jaz između termina je mjesto gdje zadržavanje klijenata u salonu slabi. Ako klijent čuje za vas samo kada je vrijeme za zakazivanje, odnos je isključivo transakcijski. To olakšava prelazak kod bilo koga ko je sljedeći put praktičniji ili jeftiniji.

Ostati u kontaktu ne znači slati spam. Znači povremeni, relevantni kontakt:

• Sezonski savjeti. "Ljetna vlaga utiče na vašu kosu? Evo 3 stvari koje pomažu" — korisno, a ne promotivno.
• Objave novih usluga. "Upravo smo uveli tretmane keratinom — evo šta trebate znati." Ako je relevantno za njihov tip kose ili istoriju, još bolje.
• Relevantne prilike. Rođendanska poruka. Praznična čestitka. Godišnjica njihove prve posjete.
• Ponovno aktiviranje za klijente koji su prestali dolaziti. Ako neko nije zakazao termin duže od svog uobičajenog ciklusa, blagi poticaj: "Prošlo je neko vrijeme — voljeli bismo te opet vidjeti! Evo linka za zakazivanje kada budeš spreman/na."

Kanal je takođe važan. Email funkcioniše za duži sadržaj, SMS za kratke podsjetnike, push obavještenja za poruke osjetljive na vrijeme. Koristite ono na šta vaši klijenti zapravo odgovaraju.

Cilj je ostati na njihovom radaru bez uznemiravanja. Jedan ili dva kontakta mjesečno, maksimalno. Kvalitet ispred kvantiteta.

8. Učinite ponovno zakazivanje jednostavnim

Čak i klijenti koji vole vaš salon će se udaljiti ako je zakazivanje nezgodno. Što je lakše ponovo zakazati, to je vjerovatnije da će se držati svog rasporeda.

Tačke trenja koje uzrokuju odustajanje:

• Potreba za zvanjem tokom radnog vremena. Klijent pomisli "trebao/la bih ponovo zakazati" u utorak u 21 sat. Ako to ne mogu uraditi odmah, misao nestaje.
• Snalaženje u komplikovanom procesu zakazivanja. Previše koraka, previše izbora, ekrani koji se sporo učitavaju. Svaki dodatni klik je prilika za odustajanje.
• Nepoznavanje vremena kada se treba vratiti. Ako klijentima ne kažete njihov idealan prozor za ponovno zakazivanje, oni nagađaju — i obično nagađaju pogrešno (predugo između posjeta).

Šta uklanja trenje:

• Online zakazivanje dostupno 24/7. Klijent pomisli na ponovno zakazivanje i može odmah djelovati.
• Ponovno zakazivanje jednim dodirom. Link u naknadnoj poruci koji unaprijed popunjava njihovu posljednju uslugu i željenog stilistu. Sve što rade je biranje vremena.
• Podsjetnici za ponovno zakazivanje. Automatizovana poruka u pravom intervalu: "Prošlo je otprilike 6 sedmica od vašeg posljednjeg šišanja — spremni za osvježenje? Evo vašeg linka za zakazivanje."

Najbolji alat za zadržavanje je onaj koji put od "trebam zakazati" do "zakazano" čini što kraćim.

9. Investirajte u svoj tim

Klijenti ne ostaju lojalni samo vašem salonu — oni ostaju lojalni svom stilisti. Ako vaš tim nije sretan, vješt i stabilan, zadržavanje ispašta bez obzira na sve ostalo što radite.

To znači:

• Kontinuirana edukacija. Obuka o novim tehnikama, proizvodima i trendovima održava vaš tim stručnim i daje klijentima razlog da se vrate na najnovije usluge.
• Dobro radno okruženje. Pravedna naknada, razumno radno vrijeme, poštovanje. Osnove, ali mnogi saloni tu griješe.
• Mala fluktuacija osoblja. Kada omiljeni stilista klijenta ode, postoji stvarna šansa da i klijent ode za njim. Svaki napor da zadržite dobro osoblje je i napor da zadržite klijente.
• Osnaživanje. Dajte članovima tima ovlaštenje da na licu mjesta riješe male probleme klijenata — besplatan tretman, uzorak proizvoda, korekcija usluge. Čekanje na odobrenje kvari trenutak.

Vaš tim je iskustvo. Sve ostalo — softver, marketing, ambijent — podržava ono što se dešava u stolici. Tu investirajte prvo.

Mjerenje stope zadržavanja u salonu i ključne metrike

Zadržavanje klijenata u salonu nije jedna metrika. Pratite ove podatke da dobijete punu sliku:

• Stopa zadržavanja klijenata. Procenat klijenata koji se vrate unutar svog očekivanog ciklusa. Vaša glavna metrika.
• Prosječna učestalost posjeta. Koliko često se klijenti vraćaju. Povećanje ovdje znači da vaše strategije ponovnog zakazivanja funkcionišu.
• Životna vrijednost klijenta (Customer Lifetime Value). Ukupan prihod po klijentu tokom njihovog odnosa sa vašim salonom. Veće zadržavanje = veća životna vrijednost.
• Stopa ponovnog zakazivanja. Procenat klijenata koji zakažu sljedeći termin prije odlaska ili unutar 48 sati. Vodeći indikator zadržavanja.
• Stopa klijenata koji su prestali dolaziti. Procenat klijenata koji nisu posjetili salon duže od dvostrukog trajanja njihovog prosječnog ciklusa. To su klijenti u riziku od odlaska.

Pregledajte ove podatke mjesečno. Trendovi su važniji od apsolutnih brojeva — da li stvari postaju bolje ili lošije?

Povezivanje vaših strategija zadržavanja klijenata u salonu

Zadržavanje klijenata u salonu nije jedna strategija. To je sistem:

• Ponovno zakazivanje prilikom plaćanja koristi trenutni zamah
• Naknadni kontakti održavaju odnos
• Personalizacija čini da se klijenti osjećaju cijenjenim
• Programi lojalnosti nagrađuju dosljednost
• Rješavanje prigovora spašava ugrožene odnose
• Kontakt između posjeta vas drži u mislima klijenata
• Zakazivanje bez prepreka uklanja barijere za povratak

Većina ovoga može raditi automatski sa pravim alatima. Poruka nakon svakog termina, podsjetnik za ponovno zakazivanje u pravom intervalu, rođendanska poruka, poticaj kada neko zašuti — sve su to automatizacije koje podesite jednom i pustite ih da rade.

Softalon je izgrađen sa fokusom na zadržavanje. Potpuni profili klijenata s bilješkama i istorijom, automatizacije putem emaila, SMS-a i push obavještenja, podsjetnici za ponovno zakazivanje i detaljna analitika koja vam pokazuje tačno gdje klijenti odustaju. Bez provizija, bez naknada po zakazanom terminu — samo alati koji će vaše klijente natjerati da se vraćaju.

Jer najvredniji klijent nije sljedeći novi. To je onaj koji je već bio ovdje, već vam vjeruje i samo mu treba razlog da ponovo zakaže termin.