Wenn Sie eine Unterhaltung öffnen und kein Nachrichtenfeld sehen oder Ihre Antwort nicht ankommt, trifft eine der folgenden Ursachen zu.
Das Nachrichtenfeld fehlt: Mehr als 24 Stunden sind vergangen
Der Posteingang blendet das Nachrichtenfeld aus, wenn seit der letzten Nachricht in der Unterhaltung mehr als 24 Stunden vergangen sind. Das gilt für jeden Kanal im Posteingang, auch für Live-Chat und E-Mail.
Grund dafür sind die Messaging-Regeln von WhatsApp, Messenger und Instagram. Sie erlauben einem Unternehmen frei formulierte Antworten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden. Außerhalb dieses Zeitfensters darf ein Unternehmen nur vorab genehmigte Vorlagennachrichten senden.
Jede neue Nachricht in der Unterhaltung setzt die 24 Stunden zurück. Sobald der Kunde wieder schreibt, erscheint das Nachrichtenfeld wieder, und Sie oder der Assistent können wie gewohnt antworten.
So erreichen Sie den Kunden trotzdem
- WhatsApp: Senden Sie eine genehmigte WhatsApp-Vorlage, zum Beispiel mit dem Schritt WhatsApp-Nachricht senden in einem Workflow. Wenn der Kunde antwortet, öffnet sich die Unterhaltung in Ihrem Posteingang wieder. Siehe WhatsApp verbinden.
- Jeder Kunde in Ihrer Kundenliste: Senden Sie ihm aus Softalon eine Nachricht per SMS, E-Mail oder über einen anderen Kanal. Siehe Einem Kunden eine Nachricht senden.
- Andere Apps: Kontaktieren Sie den Kunden direkt in der App, die er verwendet hat.
Wenn etwas nicht stimmt
Das Nachrichtenfeld fehlt in einer aktuellen Unterhaltung
Prüfen Sie die Uhrzeit der letzten Nachricht. Die 24 Stunden zählen ab der neuesten Nachricht jeder Art, auch der des Assistenten und Ihres Teams. Ist die letzte Nachricht älter, bleibt das Feld ausgeblendet, bis der Kunde wieder schreibt.
Dieser Unterhaltungskanal ist derzeit deaktiviert
Sie antworten auf einen Live-Chat, während Live-Chat aktivieren ausgeschaltet ist. Aktivieren Sie die Option unter Einstellungen › Unterhaltungen, um antworten zu können. Siehe Live-Chat auf Ihrer Buchungswebsite aktivieren.
Vorgang fehlgeschlagen beim Senden einer Antwort
Der Kanal hat die Nachricht nicht angenommen. Öffnen Sie Einstellungen › Integrationen und prüfen Sie die Karte des Kanals. Steht dort Eine oder mehrere Verbindungen sind fehlerhaft. Versuchen Sie, sie erneut zu verbinden., klicken Sie auf Trennen und verbinden Sie den Kanal erneut. Wurde der Kanal getrennt, verbinden Sie ihn erneut, bevor Sie antworten.
Antworten schlagen auf jedem Kanal fehl
Zum Senden von Antworten ist ein aktives Abonnement nötig. Der Inhaber kann Tarif und Zahlungen unter Einstellungen › Tarif & Abrechnung prüfen. Siehe Meine Abonnementzahlung ist fehlgeschlagen.
Ich sehe Unterhaltungen nicht in der Seitenleiste
Der Posteingang steht Administratoren, Super-Administratoren und dem Inhaber zur Verfügung. Mitarbeiter mit der Rolle Benutzer sehen ihn nicht. Außerdem erfordert der Posteingang den Accelerate- oder Ultimate-Tarif, siehe Tarife im Vergleich.
Die Statusleiste meldet, dass die Unterhaltung Aufmerksamkeit benötigt
Sie können trotzdem antworten. Die rote Leiste erinnert Sie nur daran, dass der Assistent die Unterhaltung an Ihr Team übergeben hat. Ihre Antwort setzt sie wieder auf In Bearbeitung.
Häufige Fragen
Der Assistent antwortet nur auf neue Kundennachrichten und damit immer innerhalb des Zeitfensters. Bei Nachfass-Nachrichten ist das anders: Eine Verzögerung von mehr als 24 Stunden erreicht Kunden auf WhatsApp, Messenger oder Instagram möglicherweise nicht.