Se você abre uma conversa e não há caixa de mensagem, ou sua resposta não é enviada, uma das causas abaixo se aplica.
A caixa de mensagem sumiu: passaram mais de 24 horas
A caixa de entrada oculta a caixa de mensagem quando passaram mais de 24 horas desde a última mensagem da conversa. Isso vale para todos os canais da caixa de entrada, incluindo o Live Chat e o e-mail.
O motivo são as regras de mensagens do WhatsApp, do Messenger e do Instagram. Elas só permitem que uma empresa envie respostas livres por 24 horas depois da última mensagem do cliente. Fora dessa janela, a empresa só pode enviar mensagens de modelo pré-aprovadas.
Qualquer nova mensagem na conversa reinicia as 24 horas. Assim que o cliente escreve de novo, a caixa de mensagem volta e você, ou o assistente, pode responder normalmente.
Como falar com o cliente mesmo assim
- WhatsApp: envie um modelo de WhatsApp aprovado, por exemplo com a etapa Enviar mensagem de WhatsApp em uma automação. Quando o cliente responder, a conversa reabre na sua caixa de entrada. Consulte Conecte o WhatsApp.
- Qualquer cliente da sua lista de clientes: envie uma mensagem por SMS, e-mail ou outro canal pelo Softalon. Consulte Envie uma mensagem a um cliente.
- Outros apps: fale com o cliente diretamente no app que ele usou.
Se algo não funcionar
A caixa de mensagem sumiu em uma conversa recente
Confira o horário da última mensagem. As 24 horas contam a partir da mensagem mais recente de qualquer tipo, incluindo as do assistente e as da sua equipe. Se a última mensagem for mais antiga que isso, a caixa continua oculta até o cliente escrever de novo.
Este canal de conversa está desativado no momento
Você está respondendo a um Live Chat com Ativar Live Chat desligado. Ligue-o em Configurações › Conversas para responder. Consulte Ative o Live Chat no seu site de reservas.
Operação Falhou ao enviar uma resposta
O canal não aceitou a mensagem. Acesse Configurações › Integrações e confira o cartão do canal. Se ele disser Uma ou mais conexões estão com problemas. Tente reconectar., clique em Desconectar e conecte de novo. Se o canal foi desconectado, conecte-o de novo antes de responder.
As respostas falham em todos os canais
Enviar respostas exige uma assinatura ativa. O Proprietário pode conferir o plano e os pagamentos em Configurações › Plano e Cobrança. Consulte O pagamento da minha assinatura falhou.
Não vejo Conversas na barra lateral
A caixa de entrada está disponível para Administradores, Super Administradores e o Proprietário. Membros da equipe com a função Usuário não a veem. A caixa de entrada também exige o plano Accelerate ou Ultimate, consulte Comparação de planos.
A barra de status diz que a conversa precisa de atenção
Você ainda pode responder. A barra vermelha só lembra que o assistente transferiu a conversa para sua equipe. Sua resposta a move de volta para Em Andamento.
Perguntas frequentes
O assistente só responde a novas mensagens do cliente, então sempre responde dentro da janela. Os lembretes de acompanhamento são diferentes: um atraso do lembrete maior que 24 horas pode não chegar aos clientes no WhatsApp, Messenger ou Instagram.