Si abres una conversación y no aparece el cuadro de mensaje, o tu respuesta no se envía, se debe a una de las causas siguientes.
Falta el cuadro de mensaje: han pasado más de 24 horas
La bandeja de entrada oculta el cuadro de mensaje cuando han pasado más de 24 horas desde el último mensaje de la conversación. Esto se aplica a todos los canales de la bandeja de entrada, incluidos Live Chat y el correo electrónico.
El motivo son las normas de mensajería de WhatsApp, Messenger e Instagram. Solo permiten que una empresa envíe respuestas libres durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Fuera de ese plazo, una empresa solo puede enviar mensajes de plantilla aprobados previamente.
Cualquier mensaje nuevo en la conversación reinicia las 24 horas. En cuanto el cliente vuelve a escribir, el cuadro de mensaje reaparece y puedes responder como siempre, igual que el asistente.
Cómo contactar con el cliente de todos modos
- WhatsApp: envía una plantilla de WhatsApp aprobada, por ejemplo con el paso Enviar mensaje de WhatsApp en una automatización. Cuando el cliente responde, la conversación vuelve a abrirse en tu bandeja de entrada. Consulta Conectar WhatsApp.
- Cualquier cliente de tu lista de clientes: envíale un mensaje por SMS, correo electrónico u otro canal desde Softalon. Consulta Enviar un mensaje a un cliente.
- Otras aplicaciones: contacta con el cliente directamente en la aplicación que usó.
Si algo no funciona
Falta el cuadro de mensaje en una conversación reciente
Comprueba la hora del último mensaje. Las 24 horas se cuentan desde el mensaje más reciente de cualquier tipo, incluidos los del asistente y los de tu equipo. Si el último mensaje es más antiguo, el cuadro sigue oculto hasta que el cliente vuelva a escribir.
Aparece el error «This conversation channel is currently disabled»
Estás respondiendo a un chat de Live Chat mientras Habilitar Live Chat está desactivado. Actívalo en Configuración › Conversaciones para responder. Consulta Activar Live Chat en tu sitio web de reservas.
Aparece Operación fallida al enviar una respuesta
El canal no aceptó el mensaje. Ve a Configuración › Integraciones y revisa la tarjeta del canal. Si dice Una o más conexiones no están en buen estado. Intenta reconectarlas., haz clic en Desconectar y vuelve a conectarlo. Si el canal estaba desconectado, vuelve a conectarlo antes de responder.
Las respuestas fallan en todos los canales
Para enviar respuestas se necesita una suscripción activa. El Propietario puede revisar el plan y los pagos en Configuración › Plan y facturación. Consulta El pago de mi suscripción ha fallado.
No veo Conversaciones en la barra lateral
La bandeja de entrada está disponible para los Administradores, los Super administradores y el Propietario. Los miembros del equipo con el rol Usuario no la ven. La bandeja de entrada también requiere el plan Accelerate o Ultimate; consulta Comparación de planes.
La barra de estado dice que la conversación requiere atención
Puedes responder igualmente. La barra roja solo te recuerda que el asistente derivó la conversación a tu equipo. Tu respuesta la devuelve a En curso.
Preguntas frecuentes
El asistente solo responde a mensajes nuevos de clientes, así que siempre responde dentro del plazo. Los recordatorios de seguimiento son distintos: un retraso del recordatorio de inactividad superior a 24 horas puede no llegar a los clientes de WhatsApp, Messenger o Instagram.