Si vous ouvrez une conversation et qu'il n'y a pas de zone de message, ou si votre réponse ne part pas, l'une des causes ci-dessous s'applique.
La zone de message est absente : plus de 24 heures se sont écoulées
La boîte de réception masque la zone de message lorsque plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message de la conversation. Cela s'applique à tous les canaux de la boîte de réception, y compris le Live Chat et l'e-mail.
La raison tient aux règles de messagerie de WhatsApp, Messenger et Instagram. Elles n'autorisent une entreprise à envoyer des réponses libres que pendant 24 heures après le dernier message du client. En dehors de cette fenêtre, une entreprise ne peut envoyer que des modèles de messages préalablement approuvés.
Tout nouveau message dans la conversation remet le compteur de 24 heures à zéro. Dès que le client écrit à nouveau, la zone de message réapparaît et vous, ou l'assistant, pouvez répondre normalement.
Comment joindre le client malgré tout
- WhatsApp : envoyez un modèle WhatsApp approuvé, par exemple avec l'étape Envoyer un message WhatsApp dans une automatisation. Lorsque le client répond, la conversation se rouvre dans votre boîte de réception. Consultez Connecter WhatsApp.
- Tout client de votre liste de clients : envoyez-lui un message par SMS, e-mail ou un autre canal depuis Softalon. Consultez Envoyer un message à un client.
- Autres applications : contactez le client directement sur l'application qu'il a utilisée.
En cas de problème
La zone de message est absente dans une conversation récente
Vérifiez l'heure du dernier message. Les 24 heures sont comptées à partir du dernier message, quel qu'il soit, y compris ceux de l'assistant et de votre équipe. Si le dernier message est plus ancien, la zone reste masquée jusqu'à ce que le client écrive à nouveau.
Message « This conversation channel is currently disabled »
Vous répondez à un Live Chat alors que Activer le Live Chat est désactivé. Activez-le dans Paramètres › Conversations pour pouvoir répondre. Consultez Activer le Live Chat sur votre site de réservation.
Opération échouée lorsque j'envoie une réponse
Le canal n'a pas accepté le message. Allez dans Paramètres › Intégrations et vérifiez la carte du canal. Si elle indique Une ou plusieurs connexions sont défaillantes. Essayez de vous reconnecter., cliquez sur Déconnecter puis connectez-le à nouveau. Si le canal a été déconnecté, connectez-le à nouveau avant de répondre.
Les réponses échouent sur tous les canaux
L'envoi de réponses nécessite un abonnement actif. Le Propriétaire peut vérifier le forfait et les paiements dans Paramètres › Forfait et facturation. Consultez Le paiement de mon abonnement a échoué.
Je ne vois pas Conversations dans la barre latérale
La boîte de réception est accessible aux Administrateurs, aux Super administrateurs et au Propriétaire. Les membres de l'équipe ayant le rôle Utilisateur ne la voient pas. La boîte de réception nécessite aussi le forfait Accelerate ou Ultimate, consultez Comparer les forfaits.
La barre d'état indique que la conversation nécessite une attention
Vous pouvez quand même répondre. La barre rouge vous rappelle seulement que l'assistant a transmis la conversation à votre équipe. Votre réponse la fait repasser en En cours.
Questions fréquentes
L'assistant ne répond qu'aux nouveaux messages des clients, il répond donc toujours dans la fenêtre. Les relances sont différentes : un délai de relance d'inactivité supérieur à 24 heures risque de ne pas atteindre les clients sur WhatsApp, Messenger ou Instagram.