Comprendre le fonctionnement de l'assistant IA

L'assistant IA répond aux clients qui écrivent à votre salon via le Live Chat, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, BlueBridge ou l'e-mail. Il répond aux questions sur votre salon et peut réserver, reprogrammer et annuler des rendez-vous directement dans le chat. Chaque conversation arrive dans votre boîte de réception, sous Conversations : votre équipe peut ainsi suivre les échanges et intervenir à tout moment.

Ce qui se passe lorsqu'un client envoie un message

1. Il attend un instant. L'assistant attend environ 3 secondes après le message d'un client (une demi-seconde sur le Live Chat). Si le client envoie plusieurs messages d'affilée, il les lit ensemble et envoie une seule réponse.
2. Il identifie ce que veut le client. Chaque message est classé dans l'une de ces intentions : une salutation, un au revoir, une question générale, une demande de réservation (réserver, reprogrammer ou annuler), une demande pour parler à une personne, un message hors sujet, ou une question sur qui a créé l'assistant.
3. Il consulte vos vraies données. Les services, les prix, les membres de l'équipe, les établissements et les créneaux libres proviennent directement de vos paramètres au moment de la réponse.
4. Il répond. La réponse est courte, en texte brut et rédigée dans la langue du client. Si la langue n'est pas claire, il utilise la langue de votre salon.

Les messages vocaux sont transcrits pour que l'assistant puisse les comprendre. Les réponses automatiques côté client, comme les messages d'absence, sont détectées et ignorées.

Ce à quoi l'assistant peut répondre

Pour les questions générales, l'assistant peut utiliser :

• Vos services et vos prix. Les services marqués comme privés sont exclus. Lorsqu'un prix dépend du membre de l'équipe ou de l'établissement, il indique un prix de départ, comme « 45 $+ ».
• Vos établissements et les membres de votre équipe.
• Vos horaires d'ouverture issus des paramètres de l'entreprise, ainsi que vos règles d'annulation et de report.
• Les moyens de paiement que vous acceptez.
• Votre base de connaissances, pour des sujets comme le stationnement, les produits ou les cartes cadeaux.
• Les rendez-vous que le client a réservés dans cette même conversation.

L'assistant ne peut affirmer que ce que disent ces données. Si une information n'y figure pas, il ne l'invente pas. S'il ne peut pas aider, il peut marquer la conversation Nécessite une attention pour votre équipe.

Fonctionnement de la réservation dans le chat

L'assistant suit les mêmes étapes de réservation et les mêmes champs de contact que votre site de réservation. Il demande une seule chose à la fois, dans l'ordre de vos étapes : établissement, service, membre de l'équipe, jour et heure, coordonnées, puis paiement.

• Les horaires sont toujours réels. Il propose d'abord les jours disponibles dans les 7 prochains jours, ou dans les 14 prochains jours si la première semaine est complète. Une fois le jour choisi par le client, il liste les créneaux libres de ce jour.
• Les coordonnées suivent vos champs de contact de réservation. Il demande le prénom et le nom, ainsi que l'e-mail et le téléphone selon vos paramètres, et les éventuelles questions personnalisées obligatoires.
• Paiement. Si vous acceptez le paiement au salon, l'assistant choisit cette option. Sinon, il aide le client à choisir un moyen de paiement. Si le client paie en ligne, il envoie un lien de paiement.
• Confirmation. Lorsque Exiger une confirmation est activé, l'assistant affiche un récapitulatif avec le prix et attend un oui avant de réserver.

Le nouveau rendez-vous reçoit le même statut qu'une réservation faite sur le site : vos règles d'approbation et de paiement s'appliquent donc toujours.

L'assistant ne peut reprogrammer ou annuler que les rendez-vous réservés dans la même conversation. Si vous n'autorisez pas le report ou l'annulation en ligne, il en informe le client et transmet la conversation à votre équipe.

Quand il transmet la conversation à votre équipe

L'assistant passe la conversation en Nécessite une attention et cesse de répondre lorsque :

• le client demande à parler à une personne
• le client envoie un deuxième message hors sujet d'affilée
• le client veut reprogrammer ou annuler mais vos politiques de réservation ne le permettent pas en ligne
• il ne peut pas répondre à une question générale, par exemple une réclamation ou une demande de remboursement

Tant qu'une conversation nécessite une attention, l'assistant reste silencieux, même si le client continue d'écrire. Consultez Prendre la main sur une conversation pour la lui rendre.

Mémoire

L'assistant conserve une courte mémoire privée pour chaque conversation. Après une réservation, il enregistre ce que le client a réservé. Il note aussi les préférences que le client mentionne, comme un service habituel ou un horaire préféré. La fois suivante, lorsque le client dit quelque chose comme « comme d'habitude », il sait de quoi il parle. Cette mémoire n'est pas affichée dans la boîte de réception. Les informations dont votre équipe a besoin, comme une allergie, vont plutôt dans les notes du rendez-vous.

Messages de suivi (relances)

L'assistant peut envoyer de lui-même un court message de suivi :

• Relance d'inactivité. Le client a cessé de répondre après le dernier message de l'assistant. Elle est envoyée une seule fois, après le délai que vous choisissez, et seulement si personne n'a écrit entre-temps.
• Paiement reçu. Le client a payé un rendez-vous réservé par l'assistant.
• Mise à jour du statut. Vous avez accepté ou refusé une demande de réservation faite par l'assistant.

Vous pouvez activer ou désactiver chaque type dans les paramètres de l'assistant IA.

Crédits et limites

Les réponses rédigées par l'IA consomment des crédits de votre forfait. Le coût dépend de la longueur de la réponse et de votre réglage Qualité des messages. Les relances et les réponses suggérées consomment aussi des crédits. Les réponses par mot-clé ne consomment pas de crédits, pas plus qu'un message auquel l'assistant ne répond pas.

Avant chaque réponse, Softalon vérifie que vous disposez d'assez de crédits pour un message moyen. Si ce n'est pas le cas, l'assistant ne répond pas, et la boîte de réception affiche une note indiquant qu'il n'a pas répondu faute de crédits suffisants.

Pour protéger vos crédits contre le spam, l'assistant cesse aussi de répondre pendant un certain temps lorsqu'un client envoie plus de 5 messages en une minute, 20 en une heure ou 50 en une journée. Une limite globale pour le salon de 50 messages par minute, 200 par heure et 1 000 par jour s'applique également. La boîte de réception indique quand une réponse n'a pas été envoyée pour cette raison.

Comment il se présente

Si un client demande ce qu'est l'assistant, il répond qu'il est l'assistant de réservation IA de votre salon, propulsé par Softalon. Si vous avez retiré la marque Softalon, il ne mentionne pas Softalon. Il ne nomme jamais le modèle d'IA sous-jacent.