Conversations, dans la barre latérale, est votre boîte de réception partagée. Les messages de tous les canaux connectés y arrivent : Live Chat, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Twilio, BlueBridge et e-mail. L'assistant IA et votre équipe répondent depuis le même endroit.
Les Administrateurs, les Super administrateurs et le Propriétaire peuvent utiliser la boîte de réception. Les membres de l'équipe ayant le rôle Utilisateur ne la voient pas.
La liste des conversations
La partie gauche liste les conversations, en commençant par le message le plus récent.
- Rechercher, avec Filtrer les conversations..., trouve les conversations par prénom, nom, e-mail ou téléphone du client.
- Filtrer par statut, le bouton en forme d'entonnoir, affiche Tout statut, En cours, Nécessite une attention ou Résolu.
- Messages est le seul onglet utilisé. Commentaires et Appels sont affichés mais pas encore disponibles.
Chaque ligne affiche le nom du client, le canal, par exemple via WhatsApp, et un aperçu du dernier message. Les conversations où l'assistant est désactivé sont marquées Assistant désactivé.
Statuts
Un message du client ne retire pas le statut Nécessite une attention. Seule une réponse de votre équipe ou un changement manuel de statut le fait. Une barre rouge au-dessus de la zone de message vous rappelle que la conversation nécessite votre attention.
Dans une conversation
L'en-tête affiche le nom du client et son numéro de téléphone ou son e-mail, avec une icône indiquant le canal.
- Cliquez sur le nom pour ouvrir Modifier les détails du contact et corriger ou ajouter le nom, l'e-mail ou le téléphone du client. L'assistant les remplit aussi lorsque le client les communique.
- Le bouton d'information ouvre Détails de la conversation, avec le statut et depuis combien de temps il est en place, ainsi que les coordonnées du client.
- Le bouton de menu (trois points) contient :
- Définir le statut : En cours, Nécessite une attention ou Résolu.
- Assistant : Activer ou Désactiver l'assistant pour cette conversation uniquement, ou Déclencher pour qu'il réponde tout de suite au dernier message du client.
- Supprimer : supprime la conversation.
Messages
Les messages du client sont à gauche. Les réponses de l'assistant et de votre équipe sont à droite. Les réponses de l'assistant portent son nom et une icône d'étincelles. Les photos, vidéos, messages vocaux et fichiers s'affichent directement dans la conversation.
De petites notes entre les messages indiquent ce qui s'est passé, par exemple :
- L'assistant a réservé un rendez-vous.
- L'assistant a changé le statut de En cours à Nécessite une attention.
- Un membre a désactivé l'assistant.
- L'assistant n'a pas répondu faute de crédits suffisants.
Survolez une réponse de l'assistant pour voir son heure. Les Super administrateurs et le Propriétaire voient aussi un bouton crayon pour corriger la réponse.
La zone de message
Saisissez une réponse et appuyez sur Entrée pour l'envoyer, ou sur Maj+Entrée pour aller à la ligne. Le client la reçoit sur le canal depuis lequel il a écrit. Pendant que vous tapez, les clients du Live Chat voient que quelqu'un est en train d'écrire.
Lorsque la zone est vide, le bouton en forme d'étincelles demande à l'assistant une réponse suggérée.
Si plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message de la conversation, la zone de message est masquée. Consultez Je ne peux pas répondre à une conversation.
Questions fréquentes
Il n'envoie pas une réponse qu'il était encore en train de rédiger une fois que vous avez répondu. Lorsque le client écrit à nouveau, il répond normalement. Pour le tenir à l'écart, désactivez l'assistant pour cette conversation.